結論：FAQは「集め方」と「更新」が9割

FAQの価値は、良い文章より運用で決まります。

よくある状態	何が起きる？	直すポイント
質問が集まらない	作るネタがない	質問の“発生源”から拾う
探せない	同じ問い合わせが減らない	カテゴリとタイトルを揃える
古い	逆に混乱する	更新ルールと担当を固定

質問を集める3つの場所（ここから取る）

質問は、探しに行くより「出る場所」から拾うのが早いです。

場所	拾える質問	具体例
チャット（Slack/Teams）	細かい詰まり	「権限エラー」「申請の書き方」
メール/問い合わせ	手続き系の反復	「領収書の出し方」「締め日の扱い」
定例会/口頭	同じ説明が繰り返される所	「このルール、結局どっち？」

探せるカテゴリ設計（増やしすぎない）

カテゴリは増やすほど探しにくくなります。最初は5〜7個がちょうどいいです。

カテゴリ例	入る質問	判断のコツ
アカウント/権限	ログイン、権限不足	入れない・見れない系
申請/手続き	稟議、申請フロー	書類・申請の流れ
ツールの使い方	操作、設定	どの画面で何する？
ルール/社内規程	判断基準、例外	「どっちが正しい？」系
トラブル	エラー、止まる	急ぎの詰まり

FAQ1本の型（書く項目を固定する）

FAQは、文章力より「項目の揃い」で読みやすくなります。おすすめの固定項目はこちら。

項目	書くこと	例
質問（タイトル）	困りごとをそのまま	「申請が差し戻された時は何を見る？」
結論	先に言い切る	「差し戻し理由の欄を確認し、添付不足が多い」
手順	Step1-3で短く	Step1：理由確認→Step2：添付→Step3：再申請
注意	例外・落とし穴	締め日を跨ぐと承認が翌月になる
根拠/参照	社内資料の場所	規程○章、手順書URL
担当（Owner）	更新する人	総務：田中
最終更新日	更新の証拠	2026/02/27

更新ルール：古くならない運用フロー

FAQが古くなるのは、誰の責任か曖昧だからです。更新ルールを軽く固定します。

トリガー	やること	担当	目安
規程や仕様が変わった	該当FAQを更新・日付更新	Owner	変更から3営業日以内
同じ質問が週に3回出た	FAQを新規作成	Owner	翌週まで
月1の棚卸	古いFAQの点検・整理	管理者	30分だけ

AIで速くする：ログ→FAQ変換テンプレ

AIが得意なのは、散らばった質問ログを「型」に落とすことです。固有名詞や個人情報は入れず、構造だけ作るのが安全です。

AIに頼むと速いこと	人がやるべきこと
重複候補の統合	最終的な正解（社内ルールの確定）
文章の短文化・整理	参照先（規程や手順書）の確認
カテゴリ案の提案	Owner（責任者）の割当

よくある失敗と直し方

失敗	起きる理由	直し方
答えが長文	背景から書く	結論→手順→注意に戻す（Step1-3）
古いまま放置	Owner不在	Ownerと最終更新日を必須項目に
探せない	タイトルが揺れる	タイトルの型を固定（できない／どっち／手順）

質問と回答

質問：FAQを作る時間が取れません

回答：まずは「週に3回以上出る質問」だけに絞ると現実的です。そこから増やしていく方が、問い合わせの減り方が早いです。

質問：カテゴリがいつも揉めます

回答：カテゴリは正解を当てるものじゃなく「探す導線」です。迷うなら、検索されやすい言葉に寄せてOKです。

まとめ：今日やること

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